Chatbots Kate, Eddy en Kobe: de namen van digitalisering bij 24+
Digitalisering zit in de lift en lijkt nooit op de bovenste verdieping toe te komen. Bedrijven zijn verplicht mee te gaan in deze evolutie om de Gen Z te blijven voorzien in haar behoeften. 24+, het Customer Care Center van KBC, zet hier sterk op in, onder meer met chatbots.
Een chatbot is een gesprekspartner met een automatisch antwoordensysteem dat artificiële intelligentie gebruikt. Het is een robot met menselijke eigenschappen, waar je allerlei vragen aan kunt stellen via chat of spraakassistentie. Die zal automatisch en onmiddellijk antwoorden om een geoptimaliseerde service te bieden. Intussen krijgen alle gebruikers en medewerkers van 24+ en KBC hulp van acht van die futuristische exemplaren.
Speeddate met Kate, Kobe en Eddy
Misschien maakte je al kennis met Kate, de powervrouw van de KBC-app. Zij bespaart tijd en geld door jou te helpen met aankopen, leningen, sparen … Wie wil dat nu niet? Je kunt met haar chatten en dankzij de nieuwste technologie ook met haar praten.
Als KBC Touch-gebruiker chatte je misschien al eens met Kobe. Hij is de chatbot die bij aanmeldproblemen paraat staat om je te helpen. Door de juiste vragen te stellen, kan hij heel veel problemen verhelpen of je doorverwijzen.
Eddy ken je hoogstwaarschijnlijk niet, want hij datet exclusief met helpdeskmedewerkers. Stel: er is een storing bij 4411, de KBC Mobile-service waarmee je parkeertickets kunt valideren. Van maandag tot zaterdag kun je terecht bij de helpdeskmedewerkers. Bij zulke uitzonderlijke problemen kent slimme Eddy alle procedures vanbuiten en kunnen de medewerkers heel snel schakelen en jou van de meest ingewikkelde info voorzien in no time.
Behind the scenes
Hoe kan een computer weten wat ik vraag? Chatbotbouwers zijn wekenlang aan de slag gegaan om het systeem te trainen in vragen en bijhorende oplossingen. De chatbots van 24+ zijn erg autonoom. Meer dan 80 procent van de vragen lossen ze volledig zelfstandig op. Om de autonomie verder te verhogen, wordt de chatbot ook na de lancering continu bijgetraind.
Voordelen
Chatbots hebben heel wat voordelen. Zo worden alle klanten en medewerkers 24/7 geholpen met hun problemen, ook op zondag. Ten tweede kunnen chatbots zeer veel problemen oplossen zonder dat er een helpdeskmedewerker aan te pas komt. De klant wordt sneller geholpen door de chatbot zelf of door een helpdeskmedewerker dankzij de interne chatbots. Ingewikkelde procedures moeten minder gekend zijn, wat zorgt voor een sneller opleidingsproces. Een hogere kwaliteit, een hogere efficiëntie en meer tijd voor complexe problemen zijn het resultaat van deze digitalisering.
24+ blijft digitaliseren en innoveren. Chatbots uitbreiden naar meerdere interne diensten is nabije toekomst. De verre toekomst is rooskleurig, maar welke schakering roze is onduidelijk in een ultrasnel veranderende wereld. Eén ding is zeker: 24+ doet er ook morgen alles aan om jou de beste service te bieden.