Van Helpdeskmedewerker tot chatbot expert

Kim: “Enkele jaren geleden kon ik mijn eerste stappen zetten binnen het chatbot gegeven door het testen van onze eerste chatbot. 
Kort daarna kreeg ik ook de kans om vertalingen te voorzien in de bestaande chatbots, een kolfje naar mijn hand aangezien ik vertaler van opleiding ben. En in volgende fase werd ik chatbot content beheerder en stond in voor het onderhoud en de optimalisatie van die bestaande chatbots. Ondertussen groeit onze chatbot familie verder alsook mijn expertise en kan mijn collega, Robin, mijn voltijdse hulp zeker gebruiken.”

“Zo hebben we recent Eddy toegevoegd aan de familie, een augmented human chatbot, die intern onze helpdeskmedewerkers ondersteunt in gesprekken met klanten.

De collega’s van de helpdesk kunnen vragen stellen aan Eddy en die begeleidt hen dan, real-time, bij het telefoongesprek. Zonder dat de klant hier iets van merkt.

Door middel van screenshots ondersteunt hij onze collega’s en toont hij wat de klant ziet. Zo kunnen we de klant veel preciezer helpen.

Een leuk extraatje aan Eddy is dat hij ook gesprekstips geeft aan de collega’s voor het overbrengen van de boodschap.”

“De ontwikkeling van Eddy staat niet stil. Waar we ons bij de start beperkten tot de extra diensten en deals binnen de KBC app breiden we zijn kennis stelselmatig uit.

We zien namelijk heel wat voordelen bij onze interne chatbot. Zo is er bijvoorbeeld een daling bij de consultaties van onze tweedelijnscollega’s, de experten zeg maar, van maar liefst 70%. Dat zorgt ervoor dat de klanten sneller een antwoord op hun vraag krijgen. 

Daarnaast hebben we Eddy op een heel gebruiksvriendelijke manier gebouwd waardoor hij steeds vaker als kennisbron gebruikt wordt, én dat door het hele team.

In april heeft hij geholpen bij maar liefst 820 gesprekken, dat is een verdubbeling tegenover 4 maanden ervoor.

Door de grote hoeveelheid kennis die bij Eddy aanwezig is kunnen we medewerkers efficiënter opleiden voor de ‘extra diensten en deals’-skill. Door Eddy is er een consistentie in de antwoorden en een extra garantie dat onze 24plusser het juiste antwoord kan geven aan de klant. Win-win. ”

“Er zit heel wat toekomst in onze chatbot familie en we blijven zeker niet stilzitten. Er ligt nog heel wat leuks op de plank voor de komende maanden waaronder een broertje voor Eddy die zich op het bedrijvensegment zal focussen.
Ik ben dan ook heel erg blij om hier deel van te mogen uitmaken."