De waarheid achter de clichés over contact centers
Welkom bij 24+, een contact center dat de clichés doorbreekt. We spraken met drie medewerkers: Liam Present, Alien Baelden en Anouck Marinus, die hun ervaringen en inzichten van werken in een contact center met ons deelden.
Contact center of beter Care center?
Liam, die bij 24+ als kwaliteitscoach werkt, legt uit: “Men denkt dat de medewerkers in een contact center de hele dag producten verkopen aan klanten die daar niet op zitten te wachten.” Bij 24+, dat overigens het contact center is van KBC, verlenen ze gebruikersondersteuning en technische ondersteuning. Het takenpakket is heel uitgebreid. “Ons team helpt klanten die vragen hebben over dagelijks bankieren en we willen ervoor zorgen dat ze tevreden ophangen. Elke klant is een nieuwe analyse, een ander verhaal. De klant staat centraal.”
Het idee dat contact centers zich enkel bezighouden met verkopen is achterhaald. Bij 24+ draait het om klantgerichtheid en service. Liam benadrukt dat de gesprekken die hij voert en beluistert, gericht zijn op het optimaliseren van de klanttevredenheid. Bij 24+ hebben ze een heel team dat zorgt voor die waarborging van de kwaliteit, waaronder de kwaliteitscoaches zoals Liam. Ze hebben als kwaliteitscoach regelmatig meetings met hun collega’s om te kijken wat goed loopt en waar er geoptimaliseerd kan worden om ervoor te zorgen dat de klanten een zo goed mogelijke ervaring hebben. “Het doel is altijd om de klant zo goed mogelijk te helpen,” zegt Liam.
Van starter tot pro
De clichés suggereren dat je als starter in een contact center op voorhand weet dat dit je baan zal zijn tot aan je pensioen. Bij 24+ zien ze dat anders en zetten ze volop in op doorgroeimogelijkheden en opleidingen. Medewerkers worden zowel intrinsiek als extrinsiek gemotiveerd om te groeien. Er zijn veel opleidingen en mogelijkheden om verschillende diensten te ontdekken en je eigen pad te bewandelen.
Alien, service delivery manager, deelt haar ervaring: “Bij 24+ willen we dat iedereen zijn of haar doelen kan bereiken. We hebben veel opleidingsmogelijkheden en wanneer er vacatures zijn, bieden we onze medewerkers de kans om een kijkje te nemen bij andere diensten om te ontdekken of het iets voor hen zou zijn. Zelf ben ik doorgegroeid van agent naar team manager en nu dus naar service delivery manager. De mogelijkheden zijn talrijk en divers.”
Geen doorsnee kantoor
Tot slot willen we graag nog een cliché tegenspreken: ‘Werken in een contact center is ofwel altijd van thuis of altijd op kantoor waar iedereen los van elkaar werkt.’
Bij 24+ heerst een huiselijke sfeer. Medewerkers werken minimaal twee dagen per week op kantoor. Op die manier zorgen we ze voor verbondenheid tussen de collega’s en met het bedrijf. Daarbij zijn er ook regelmatig initiatieven om de sfeer te optimaliseren, zoals de jaarlijkse ‘Dag van de customer contact medewerker’ en feestelijke activiteiten.
“Het welzijn van onze medewerkers vinden we enorm belangrijk. Daar zetten we dan ook extra op in, onder andere door te zorgen voor een aangename werkomgeving” licht HR-expert Anouck toe. “De medewerkers kunnen gebruik maken van zit-stabureau, of zelfs een van onze vele deskbikes nemen om even te fietsen aan hun bureau. Daarnaast hebben we ook speciaal ingerichte hoekjes waar je kunt ontspannen en als kers op de taart een Starbucks-koffiemachine.”
De balans tussen thuiswerken en op kantoor werken is zorgvuldig afgestemd om zowel productiviteit als collegialiteit te bevorderen. Anouck vervolgt: “Elk team heeft vaste teamdagen waarbij ze maximaal op kantoor zijn, handig voor teammeetings, teambuildings of om gezellig te lunchen als team. Dat zorgt ervoor dat we verbonden blijven en elkaar kunnen ondersteunen. De sfeer is echt huiselijk en iedereen is gelijk, ongeacht hun functie.”