Het baasje van Bobby
Roy is helpdeskmedewerker voor het bedrijvensegment. Hij ondersteunt, samen met zijn collega’s, bedrijven wanneer ze technische problemen ondervinden met de app. Eerder dit jaar stapte hij in het Groei!traject en al snel kwam via Groei! een extra uitdaging op zijn pad.
Roy startte in 2020 als helpdeskmedewerker bij HOB, onze helpdesk voor bedrijven. Zij ondersteunen bedrijven met het Business Dashboard (de KBC Touch voor bedrijven zeg maar) en de bijhorende apps.
Al snel was duidelijk dat de wil om bij te leren groot was en kreeg hij de vraag om mee te werken aan ‘Kobe voor bedrijven’. (Kobe is een externe chatbot die klanten 24/24 helpt bij eenvoudige vragen.)
Roy: “Ik was eerst wat afwachtend. Ik had nog nooit iets geprogrammeerd of gewerkt aan een chatbot. Maar de vrees leek al snel ongegrond.
Door een goede begeleiding bij de start kreeg ik het vlot onder de knie. Mijn werk als helpdeskmedewerker is hierbij natuurlijk een voordeel.
Je hebt de kennis van de materie, kent bepaalde achtergronden en weet hoe alles werkt.”
“Wanneer mij tijdens het Groei!traject de vraag gesteld werd of ik zelf een nieuwe, augmented human chatbot wou uitwerken was ik direct enthousiast.” gaat Roy verder.
“Een chatbot ontwikkelen had ik nog niet gedaan maar het leek me een logische volgende stap. Daarbij kon ik mijn kennis verder ontplooien. Een fantastische opportuniteit dus.”
Bobby, wie?
“Voor deze chatbot ligt de focus op onze eerstelijnsmedewerkers. Ze kunnen vragen stellen aan Bobby, zo hebben we onze nieuwe chatbot gedoopt, en hij zal hen begeleiden met de juiste antwoorden.
Het voordeel is dat we onze collega’s ook kunnen ondersteunen met screenshots, bijvoorbeeld van een browser waar we niet mee werken. Op die manier kan de begeleiding van de klant nog vlotter verlopen.”
“Je kan Bobby vergelijken met Eddy. Wij noemen ze ook wel eens broertjes van elkaar.
Waarbij Eddy zich focust op vragen rond de particuliere apps, richten we ons bij Bobby op het bedrijven segment.”
“De chatbot heeft in september zijn eerste stappen gezet in het team. We starten met de ondersteuning van de collega’s in opleiding.
Door de tijd zullen we Bobby verder trainen in complexere materie.”
“Het is belangrijk om dit stap per stap te doen. Bij de start en opbouw heb ik Bobby gevoed met info, vraag en antwoord. Niet iedereen stelt op dezelfde manier vragen.
Door Bobby te gebruiken en testen kunnen we hem slimmer maken. Ik krijg meer zicht op hoe anderen bepaalde vragen formuleren en kan onze chatbot bijsturen waar nodig.
Er wacht Bobby een mooie toekomst bij 24+.”